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展望“行李追蹤”如何提升旅客體驗08 Jan 2018

        隨著IATA753號決議半年倒計時開始,各成員航空公司都在從機場協調、IT改進、設備投入、員工培訓等各個方面做出努力,以按時實施決議,符合IATA規則。在此,我們有信心展望一下,當所有航空公司都開始實施IATA753號決議之後,旅客的體驗度是如何得到提升的。

        在展望之前,我們先來簡單說明一下,何謂IATA753號決議。IATA753號決議是國際航空運輸協會(IATA)與美國航空運輸協會(A4A)共同推出的、旨在提升行李操作效率並減少誤處理行李數量的“全球行李追蹤計劃”。決議將於2018年6月1日開始生效,屆時要求成員航空公司至少在以下四個點對行李實施記錄及追蹤:行李收運、行李裝機、行李中轉、行李交付。在需要的時候,以上行李記錄及追蹤信息將能在成員航空公司間進行交換。

        那麽,“全球行李追蹤計劃”的實施,將在哪些方面提升旅客體驗呢?

  旅客乘機旅行,除了飛行安全外,航班是否準點是旅客特別關注的。眾所周知,航班的準點與否牽涉到各種主客觀因素,其中“行李”也是其中一個重要的環節。對於始發航班,當行李追蹤信息積累到一定量的時候,通過數據分析與比較,管理層可以發現哪些航班的行李分揀與裝機有造成航班延誤的風險,從而在人員調配或流程設計等方面進行改進;當旅客交運行李的件數與裝機行李的件數不一致時,行李追蹤信息將使工作人員能快速發生差錯的行李的位置並予以更正;當航班臨時有“減客”而該旅客有托運行李時,行李追蹤信息可使工作人員能快速準確地獲知該旅客行李裝載的位置,以盡快將其卸下;特別是對於聯程航班,倘若前段航班上有多名旅客需要轉機,轉機的目的地又有所不同,那麽,這些旅客的行李是否的確裝載在前段航班上、行李的件數和裝載位置等被共享的行李追蹤信息,都是後段航班工作人員能夠快速準確地對行李進行轉載的關鍵因素。因此,行李追蹤信息將有助於提高航班的準點率。

  航班準點起飛後,旅客在享受空中服務的同時,也期望下機後能及時拿到自己的托運行李。航空公司對首末件托運行李的交付時間一般都有相應的規定,即首件行李應該在航班到達後多少時間內開始交付,該航班的所有行李應該在多少時間內完成交付。對於高端旅客的托運行李,航空公司也有優先交付的規定。在行李追蹤計劃實施之前,這些數據基本采取人工記錄的方式,缺乏精確性與可靠性;當航空公司實施行李追蹤計劃之後,以上信息都能做到實時準確地記錄,更可以對這些數據進行科學的分析,對於未能達標的航班或行李,找到原因並予以改進。因此,從長遠來看,行李追蹤信息將有助於提高托運行李的按時交付率。

  盡管大多數旅客都能按時拿到自己的行李,但在少數情況下,仍會有部分行李未能及時交付。對於這部分旅客來說,其體驗度將會有所降低。未來,當航空公司全面實施行李追蹤計劃後,將大大降低行李的誤操作率,特別是對於中轉行李。例如:前段航班中的轉機行李被錯誤地混裝在到達行李中,在實施行李追蹤計劃之前,可能要等到旅客提取完行李之後,才會發現多余的轉機行李。這樣一來,這些行李基本無法及時裝上後續航班,造成中轉的旅客在最終目的站無法同機拿到自己的托運行李;在實施行李追蹤計劃之後,一旦員工對卸上到達裝盤的行李進行手工或自動掃描,該行李的位置信息將被實時自動傳送到行李系統中去,後續航班的裝載員工即可從系統中提取混裝行李的最後位置信息,及時派人將這些混裝的行李“搶救”到後續航班上。在相反的情況(到達行李混裝在轉機行李)下,行李追蹤計劃亦可節約 “補救”時間。另外,對於因前段延誤導致轉機時間緊張的航班來說,行李追蹤計劃可以大大增加機下行李直轉的可能性,從而降低因轉機時間不足而導致行李無法及時交付的幾率。因此,行李追蹤信息將特別有助於提高中轉托運行李的按時交付率。

  當然,仍會有極少數旅客未能及時拿到自己的托運行李,在這種情況下,行李追蹤信息將提高行李找回率、加快行李找回的速度,行李在各個節點的追蹤信息也將在很大程度上安撫旅客焦急的心情。在實施行李追蹤計劃之前,員工更多的是依靠對方航站的工作效率、回覆速度來尋找行李,查找的方式有時還需要手工操作。面對旅客的追問,員工也只能以“對不起,我們正在等待對方航站的回覆,目前您的行李還沒有確切的消息”來應對,旅客的體驗度就可想而知了。在實施行李追蹤計劃之後,尤其是中轉行李的追蹤信息在相關航空公司內進行分享之後,員工將能隨時提取到行李在各個節點的信息,面對旅客的詢問,員工也可憑借確切的信息來回答:“您的行李目前滯留在某某航站的某個位置,我們將……”。那麽,盡管旅客未能及時拿到行李,但至少知道其行李“經過哪些地方”或 “最後的位置在哪裏”。

  未來,如果航空公司將行李的追蹤信息傳送至手機APP或官網,對於所有旅客(不僅僅是行李未能及時拿到的旅客)來說,那將是“我的行李我知道”的美好前景,套用一句流行語:

  一切盡在掌握!


新聞來源:民航資源網