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人工智能風靡航空業17 Apr 2018

根據SITA所發布的《2017年航空運輸IT趨勢洞察報告》,未來3年,52%的受訪航空公司計劃投入人工智能(AI)項目或開展類似的研發項目,其中許多航空公司計劃投資研發基于人工智能技術的預測和預警系統項目。45%的機場將在未來五年投資人工智能的研發項目。這充分說明航空公司和機場正在接受如今風靡全球的這項新技術,提升運營效率和服務水平。

國際航空運輸協會(IATA)和國際機場協會(ACI)也注意到人工智能所帶來的價值。2017年10月,他們共同發起了旅行和技術新體驗(簡稱NEXTT)的倡議,目的就是在面對日益增長的乘客數量時,推動航空業優化使用新興技術,促成未來的發展和進步。毫無疑問,其中AI技術被強調為優先事項,特別是在提高航空業的實時決策能力和效率方面。

未來是可預測的

正如SITA2017年發布的報告標題《未來是可預測的》所描述的那樣,該公司也正在全力以赴使用人工智能技術來解決航班中斷所帶來的一系列運行問題。航班中斷每年會使航空運輸業增加高達250億美元的成本。

自2016年以來,SITA實驗室一直在評估航班中斷的檢測和預測能力。為此,它收集了大量現有飛行起降、天氣和航班延誤數據,並開始挖掘三個新的數據源:航行通告、各類新聞提要和推特(Twitter)信息。

當然,這個過程中也離不開IBM公司沃森計算機系統的大力幫助。SITA也在沃森系統的幫助下,利用它解碼航行通告的信息。該系統不斷通過深度學習了解航空運輸特定的縮略語,能夠回答自然計算機語言中提出的問題,得到訓練之後,由系統來判斷並提出預警。

對于各類新聞提要,SITA公司使用自然語言處理來查找包含可能影響航空利益相關者運行的各類公開新聞信息。推特信息主要用于標記乘客在機場時所發布的各類資訊。

這些數據流現在正由SITA用于開發短期(48小時以內)和長期(48小時~72小時)航班延誤預測平臺。最終,延誤預測算法和航班中斷警告信息將被納入SITA為航空業提供的服務産品組合之中。

客戶服務永遠是航空旅行中重要的方面。但必須看到,客戶服務應該是從乘客開始考慮預訂航班時開始,而不僅是在他們到達機場的時候才告訴他們航班運行出現了各種問題。這就是為什麽基于人工智能和機器學習的聊天機器人越來越流行的原因所在。SITA公司發布的IT趨勢報告顯示,68%的航空公司和42%的機場計劃在2020年采用基于人工智能技術驅動的聊天機器人服務。

臉書(Facebook)推出的信使平臺允許開發者創建自己的聊天機器人服務。臉書宣稱這是“下一件大事”,會話助理將革新企業與客戶的溝通方式。總部設在荷蘭阿姆斯特丹的數碼機構Mirabeau公司在臉書信使平臺上就創建了航班搜索工具。該公司表示:“機器聊天正在迅速成為移動用戶之間的互動選擇。”之所以拓展該項目案例研究的原因,是越來越多的人開始使用移動通信程序WhatsApp一樣。現在聊天機器人上線後,通過使用文本聊天和基于點擊的自動化組合,來指導潛在客戶進行票務選擇和購買。

機器學習意味著航班搜索工具在每筆交易中都會越來越聰明,Mirabeau團隊可以根據實時反饋和分析進行改進。Mirabeau還正在尋找擴大和拓展客戶體驗——座位選擇,付款管理等。

為航企精准服務提供幫助

低成本承運人易捷航空公司在2010年就開始使用人工智能技術解決方案,並于2015年引入了人工智能的具體實踐。該公司使用AI來預測不同航班上需要多少食品和飲料,盡量減少浪費,同時改善乘客體驗。與大多數傳統型航空公司相比,易捷航空沒有多個數據倉庫,所有的機票預訂都是通過其網站實施。而且公司只有一種飛機類型,只運營短途航班。這種簡單和規模的組合産生了大量的數據——人工智能可以深入“理解”這巨大的數據量,從而為航空公司精准服務提供有效幫助。

一種名叫Boxever的客戶智能雲也正在幫助航空公司整合不同的數據,實施更複雜的設置,以確保提供個性化的服務,提升旅客忠誠度。比如Boxever與墨西哥低成本航空公司VivaAerobus合作,使用AI作為VivaAerobus的“大腦”,從航空公司的網站、Navitaire預訂系統、呼叫中心和移動站點中提取數據,以創建每位客戶的單一整體視圖,並在最合適的渠道上實時與他們溝通。

Boxever部署的解決方案特別迎合了墨西哥市場,在此市場付款方式一般是現金支付,這占據了該低成本航空公司30%的交易額。通過Boxever智能雲,公司可以自動給那些准備現金支付的客戶發送一封電子郵件,提醒他們在24小時內支付,以避免取消預訂業務。同時還顯示離他們最近的支付店面,如果他們想改變現金支付方式,公司會提供其他付款渠道。這樣是一個雙贏的局面——航空公司收到更多的預訂現金支付,客戶很方便獲知店面在哪裏,或者他們可以很容易地切換到信用卡支付。VivaAerobus在一周內安裝6個Boxever的應用程序,在一周之內實現了近100萬美元的增量收入。Boxever還認為,航空公司可以利用人工智能的預測分析功能來解決超售的問題,而這一直是乘客的痛點,也一直是許多新聞媒體爭相報道的熱點。

物聯網可提供貼心監測

SITA在《未來是可預測的》報告中表示17%的航空公司正在實施物聯網,目前監測能力的重點是乘客座椅,以測評包括旅客體溫以及疲勞因素在內的相關指標。

英國FliteTrak公司已經提出了自己的智能遠程監控技術,名叫ViatorAero。它的工作原理是使用安裝在飛機座椅的傳感器與公司專有的SpriteAero設備(一個可以處理多達4個座位數據的盒子)連接,檢測旅客移動的情況,以及還可以實施客艙內溫度,濕度和空氣質量監測。

ViatorAero技術不僅可以提升乘客的舒適性,還可以通過提供安全帶關閉和手機激活的信息來提升航空安全。該系統可以提供內置的屏幕用于測試和診斷,顯示座椅故障數據,啓動機務預測性維護。

此外,該系統也包括對于頭頂的行李箱裝載程度進行檢測,激活鎖定機制,確定可用空間。在繁忙的航班上,行李的擺放問題一直都是乘客和乘務組的一個痛點,今後通過技術來告訴乘務員哪些行李箱還有空余艙位,不失為省時省力的方法,也提升了旅客服務。如果系統檢測到一位旅客一直坐立不安,那麽機組知道就需要對其提供一些額外的關注,預測性的“關注”。

SpriteAero盒收集來自座位傳感器的數據,並通過近距離實時數據傳輸(NLDT)算法發送到機組的平板電腦或機載IT系統,而且這種設備是非常輕量級的,可以使用可充電的整體電池或直接從低功率的飛機直流電壓中運行。有趣的是,公司正在測試通過乘客在客艙內移動或飛機振動,作為一種為傳感器供電的方法。在安裝時間上,每臺SpriteAero盒只需要五分鍾的時間就可以安裝到位。

人工智能通過計算機來模擬人的某些思維過程和智能行為,如學習、推理、思考、規劃等,我們會在航空業看見這種技術得到越來越多的運用,以往繁重的科學和工程計算本來是要人腦來承擔的;如今計算機不但能完成這些計算,而且能夠比人腦做得更快、更准確。

延伸 機上銷售可以更簡單有趣

新技術正在迅速改變機上零售業的面貌。最近的一份由機上零售專家Guestlogix所發布的報告表明,由于存貨管理效率低下、缺乏個性化,以及飛行機組人員的限制,航空公司實際上錯失了大量的輔助收入來源。但是一些航空公司正在通過使用新技術,來對此進行彌補。

比如低成本航空公司——WOW航空公司在2017年2月實施了由Retail inMotion公司(簡稱RiM)開發的端到端機上零售解決方案。在上線的頭幾個星期裏,WOW自豪地表示,在歐洲和美國之間的航班上售出了超過50萬歐元的産品。RiM支持WOW航空公司機上銷售解決方案(vPOS),可以處理多種類型的信用卡付款和多種貨幣,此外承運人還實施了vPACK包裝解決方案。

對于旅行者而言,其所期望的機上交易速度,是和他們在地面上的選擇和服務水平是相同的。但是,機上明顯的空間限制,無法提供在當地超市可以找到的完整的選擇範圍。因此,找到合適的産品組合與功能良好的技術支持配對是關鍵所在。

機上零售管理組件Vector除了為乘客提供無縫輕松的付款功能以外,還具有支持各種後臺服務的功能,如倉庫和供應鏈管理,稅務和機組傭金,以確保整個機上零售計劃完美運行。

2018年1月,Guestlogix也發布了一個新的航空商業平臺,有3個主要組成部分:乘務員銷售應用程序APP,管理控制臺和乘客移動應用程序APP。該公司聲稱,其收集、分析和使用客運數據的能力對零售業來說是全新的。按照該公司的說法,這個航空商業平臺是最容易使用的,航空公司可以快速和高效地增加他們銷售的收入,並達到與亞馬遜、星巴克等地面零售商相同的個性化服務標准和盈利水平。

機上銷售的關鍵功能是移動可訪問性,比如乘客移動應用程序APP作為一個“數字禮賓”,方便浏覽存貨、訂貨和付款。航空公司可以向目錄中添加任何種類的存貨(不僅僅是食品和飲料),乘客可以在航班前、期間或之後購買和訂貨。訂單跟蹤功能使乘客和乘務員可以方便地查看、編輯或取消訂單,這個APP還可以存儲客戶的首選付款方式,以及裏程數目,使航空公司更容易將忠誠度計劃與輔助銷售相結合。

乘客越來越習慣于在移動應用程序或語音控制設備上做任何事情——從Uber預訂車輛到訂購比薩餅。而目前機上銷售在很大程度上仍依賴于傳統的POS機等設備,沒有人能否認移動商務是未來的發展方向。

2017年12月,德國SunExpress航空公司與RiM延長了三年的現有合同,並涵蓋了航空公司機上零售管理方案,包括大約30個食品和飲料項目,與其他精品和免稅物品銷售。對于乘客來說,在飛機上付款過程似乎是零售體驗中最令人沮喪的,但發展越來越快的技術肯定會打破如今在航空支付方面的障礙。

今天,RiM的支付解決方案覆蓋了五大洲,接受國際和本地的支付卡(信用卡),以及航空公司的忠誠度“貨幣”。越來越多的旅客希望實現非接觸式支付選項,向無現金的客艙環境過渡。我們會看見這將是一個全新的世界,空中銷售可以更簡單、更便宜、更有趣。


新聞來源:中國民航報